HTCinside
ลองนึกภาพสิ่งนี้: ลูกค้าที่โกรธจัดโพสต์ประสบการณ์แย่ๆ กับพนักงานคนหนึ่งของคุณบนโซเชียลมีเดียให้คนทั้งโลกได้เห็น กลายเป็นกระแสไวรัลเนื่องจากทวีตที่ไม่เหมาะสม หรือมีคนโพสต์เกี่ยวกับการค้นหาทรงผมหรือสิ่งของอื่นๆ ที่น่าขยะแขยงในผลิตภัณฑ์ของคุณ
เป็นฝันร้ายของเจ้าของธุรกิจทุกคน ยิ่งไปกว่านั้นสำหรับแฟรนไชส์ เจ้าของธุรกิจแฟรนไชส์ได้รับประโยชน์มากมาย ตั้งแต่โอกาสในการประสบความสำเร็จที่สูงขึ้นไปจนถึงการช่วยเหลือด้านการฝึกอบรมพนักงาน อย่างไรก็ตาม ผลประโยชน์เหล่านี้มาพร้อมกับข้อตกลงที่มีผลผูกพันหลายฉบับ และการละเมิดข้อกำหนดเหล่านี้อาจทำให้คุณประสบปัญหาใหญ่ได้
หากการเป็นเจ้าของ แต่เพียงผู้เดียวทำสิ่งที่ส่งผลให้เกิดการฟันเฟืองครั้งใหญ่ มันจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของพวกเขาเท่านั้น อย่างไรก็ตาม หากเกิดขึ้นในแฟรนไชส์จะส่งผลกระทบต่อทั้งแบรนด์ การทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียงของแบรนด์มักถือเป็นการละเมิดสัญญาแฟรนไชส์และอาจส่งผลให้ต้องเสียค่าปรับจำนวนมากหรือถึงขั้นเลิกจ้าง
สมมติว่าคุณลงจากรถด้วยการตบที่ข้อมือ คุณยังต้องรับมือกับสาธารณชนหลังภัยพิบัติ นี่คือที่มาของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์
สารบัญ
การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ แต่ยังช่วยให้คุณบรรเทาความเสียหายที่เกิดจากเชิงลบ รีวิวแฟรนไชส์ และสื่อไม่ดี นี้มักจะมาในรูปแบบของการแถลงต่อสาธารณะหรือขอโทษเกี่ยวกับปัญหาที่มีอยู่หรือดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรมเพื่อช่วยเหลือหรือชดเชยฝ่ายที่ได้รับผลกระทบ
สำหรับแฟรนไชส์ คุณมักจะไม่สามารถดำเนินการได้หากไม่ได้รับอนุมัติจากบริษัทแม่ของคุณ ผู้บังคับบัญชาของคุณมักจะมีกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงพร้อมสำหรับสถานการณ์ต่างๆ ดังนั้นเท่าที่คุณต้องการจัดการกับคำติชมเชิงลบอย่างรวดเร็ว การเผด็จการมากเกินไปอาจทำให้เรื่องแย่ลงทั้งสำหรับคุณและบริษัท
เราอยู่ในยุคที่ลูกค้าไม่ไว้วางใจแบรนด์ โดยเฉพาะบริษัทขนาดใหญ่ ดังนั้นคุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าเชื่อว่าธุรกิจของคุณน่าเชื่อถือและคุ้มค่าแก่การอุปถัมภ์ ด้วยการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ คุณสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่โปร่งใสและเป็นธรรมชาติกับผู้บริโภคของคุณ สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และต่อสู้กับการใส่ร้ายป้ายสี ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี และความนิยมอื่นๆ ต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ
การอยู่เหนือการกล่าวถึงโซเชียลมีเดียของคุณหมายความว่าคุณสามารถจับข้อขัดแย้งใด ๆ ได้ทันทีที่มันเกิดขึ้น ยิ่งคุณแก้ไขปัญหาได้เร็วเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะระเบิดและดึงดูดความสนใจของลูกค้ารายอื่นๆ และสื่อมวลชนก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น เพื่อให้ง่ายขึ้น ให้ใช้เครื่องมือตรวจสอบ เช่น Hootsuite ซึ่งซิงค์กับไซต์โซเชียลมีเดียเกือบทั้งหมด และให้อินเทอร์เฟซที่ตรวจสอบผลการค้นหาและการกล่าวถึงแบบเรียลไทม์ของคุณ
เมื่อคุณพบความคิดเห็นเชิงลบ ทวีต หรือโพสต์ ตอบกลับด้วยความเห็นอกเห็นใจและให้แนวทางแก้ไขที่เป็นรูปธรรมหรือวิธีติดต่อคุณโดยตรงแก่ลูกค้าที่ไม่พอใจ อย่าต่อสู้กับไฟด้วยไฟ เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยการดูหมิ่นและกล่าวหาว่าเป็นเท็จ จนกว่าการตรวจสอบอย่างใกล้ชิดจะเปิดเผยเป็นอย่างอื่น จะดีกว่าเสมอที่จะถือว่าลูกค้ามีสิทธิ์
เช่นเดียวกับ รีวิวแฟรนไชส์ บนของคุณ Google My Business และไซต์อื่นๆ เช่น Yelp, TripAdvisor และ Trustpilot ขยายความสง่างามของคุณให้กับลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นในเชิงบวกโดยขอบคุณพวกเขาที่ให้การสนับสนุน เมื่อคุณพบกับรีวิวเชิงลบ ให้ตอบกลับลูกค้าด้วยความเคารพและเสนอคำขอโทษ ค่าตอบแทน และสัญญาว่าจะทำให้ดีขึ้น
การเพิกเฉยหรือแย่กว่านั้น การลบความคิดเห็นเชิงลบจะทำให้ลูกค้าแย่ลงและเพิ่มความไม่ไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ การไม่มีรีวิวเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับธุรกิจของคุณอาจส่งผลเสียมากกว่าผลดีต่อธุรกิจของคุณ เนื่องจากผู้บริโภคมองว่าการไม่มีรีวิวระดับ 1 ถึง 3 ดาวเป็นสัญญาณของธุรกิจที่ใช้รีวิวปลอม
บ่อยครั้ง การระเบิดในที่สาธารณะจาก an ลูกค้าไม่พอใจ สามารถหลีกเลี่ยงได้หากคุณเพียงตอบกลับข้อความส่วนตัวของพวกเขา ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ต้องการสร้างความวุ่นวายจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงพยายามติดต่อบริษัทเป็นการส่วนตัว แต่ถ้าบริษัทไม่สามารถจัดการกับข้อกังวลของตนได้ภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม ลูกค้าจะใช้เส้นทางที่ดีที่สุดต่อไป: ทำการร้องเรียนสาธารณะ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตอบกลับอีเมลและข้อความส่วนตัวทั้งหมดบนโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากได้รับ
รับทราบข้อกังวลของลูกค้าทั้งหมดและเสนอวิธีแก้ปัญหาเชิงรุก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาทั้งหมดได้รับการแก้ไขก่อนสิ้นสุดการสนทนา ใช้ระบบหมายเลขอ้างอิงเพื่อติดตามข้อกังวลของลูกค้าได้ง่ายขึ้น
การเลือกปฏิบัติต่อวัฒนธรรม ศาสนา และชนกลุ่มน้อย การทำโฆษณาที่ไม่สุภาพ การจี้แฮชแท็กที่สำคัญเพื่อโฆษณาผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งเหล่านี้สามารถทำให้คุณมีปัญหากับผู้บริโภคได้ ความไม่รู้ไม่ใช่ข้ออ้างสำหรับพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม ดังนั้นควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในธุรกิจได้รับการฝึกอบรมเรื่องความอ่อนไหว เพื่อให้พวกเขารู้ว่าคำ รูปภาพ พฤติกรรม ฯลฯ ใดที่ถือว่าไม่เป็นที่ยอมรับในยุคนี้และสามารถหลีกเลี่ยงได้ในทุกกรณี
เมื่อใดก็ตามที่ธุรกิจของคุณเกี่ยวข้องกับเรื่องอื้อฉาว การขอโทษอย่างจริงใจจะช่วยได้
ความสำนึกผิดที่แท้จริงแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณอ่อนน้อมถ่อมตนมากพอที่จะยอมรับความผิดพลาดและทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก เป็นการดีที่สุดที่จะโพสต์คำขอโทษของคุณในทุกแพลตฟอร์มเพื่อให้แน่ใจว่าจะเข้าถึงผู้ชมในวงกว้าง อย่าหยุดแค่คำขอโทษ ดำเนินการที่มองเห็นได้เพื่อแสดงการกลับใจของคุณสำหรับการกระทำผิด ไม่ว่าจะเป็นการไล่พนักงานที่กระทำผิดออกหรือระงับการดำเนินการชั่วคราวเพื่อทบทวนนโยบายของคุณ
โปรดจำไว้ว่าในฐานะเจ้าของแฟรนไชส์ คุณไม่ได้ดำเนินการเพียงลำพัง เมื่อธุรกิจของคุณได้รับผลกระทบเนื่องจากความผิดพลาดหรือสถานการณ์ที่โชคร้ายอื่นๆ คุณควรสื่อสารกับบริษัทแม่ของคุณเพื่อที่พวกเขาจะสามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหานี้ได้ดีที่สุด จำไว้ว่าการซ่อนหรือเพิกเฉยต่อปัญหาไม่ใช่วิธีแก้ปัญหา ดังนั้นเมื่อคุณได้รับแง่ลบ รีวิวแฟรนไชส์ หรือลูกค้าโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีบนโซเชียลมีเดีย เผชิญกับการปฏิเสธอย่างมีศักดิ์ศรีและความเป็นมืออาชีพ เครื่องหมายของธุรกิจที่ดีคือการที่พวกเขายอมรับความผิดพลาดและดูแลลูกค้าที่ไม่มีความสุข